O conflito, por si só, não é o problema. O que realmente importa é como é gerido. Adiar ou ignorar situações problemáticas pode gerar mal-estar, falhas de comunicação e afetar o desempenho da equipa assim como a qualidade do atendimento.
Gestão de Conflitos: Uma ferramenta de coesão
O dia a dia numa farmácia comunitária é intenso: ritmo acelerado, elevada responsabilidade e contacto direto com o público criam um ambiente propício a tensões. Por isso, é natural que surjam conflitos — entre colegas, com superiores ou até com utentes.
Farmácias eficazes funcionam como equipas alinhadas, onde cada elemento contribui para o objetivo comum. A gestão de conflitos permite identificar e resolver os momentos de conflito desse modo promovendo comunicação clara, respeito e cooperação.
Ferramentas práticas
- Escuta ativa: Saber ouvir sem interromper, validar o ponto de vista do outro e mostrar empatia são passos fundamentais para desarmar tensões.
- Comunicação assertiva: Expressar opiniões e sentimentos de forma clara e respeitosa evita mal-entendidos e reduz a agressividade na troca de ideias.
- Foco no problema, não na pessoa: Manter a discussão centrada no que está errado — e não em quem errou — permite resolver o conflito sem criar novas feridas.
- Identificação de interesses comuns: Mesmo em posições opostas, há quase sempre objetivos partilhados: atender bem, cumprir horários, manter a harmonia. Assim sendo, relembrá-los ajuda a encontrar soluções equilibradas.
- Gestão emocional: Reconhecer e regular as próprias emoções — como frustração ou ansiedade — é essencial para manter a clareza e evitar reações impulsivas.
Gestão emocional: a base da resolução de conflitos
- A maioria dos conflitos agrava-se devido a reações emocionais mal geridas. Reconhecer e controlar emoções como frustração ou ansiedade é assim essencial para lidar com situações difíceis com equilíbrio e assertividade.
- Desenvolver inteligência emocional ajuda os profissionais a manter o foco, tomar melhores decisões e inclusive diminuir o impacto negativo de conflitos inevitáveis.
Cuidar das relações internas é cuidar da farmácia como um todo
- Ao cuidar das relações internas, cuida-se também da motivação da equipa, da qualidade do serviço e da satisfação do utente. Afinal, uma farmácia emocionalmente equilibrada é uma farmácia mais humana, mais eficiente e mais preparada para os desafios do presente e do futuro.
Em suma, a gestão de conflitos e a inteligência emocional não são apenas ferramentas de resolução — são estratégias de prevenção, crescimento e bem-estar. Num setor onde a confiança, a colaboração e o serviço ao público são pilares fundamentais, capacitar as equipas para lidar com o lado humano do trabalho é um investimento com retorno garantido: em harmonia interna, em eficiência e, sobretudo, na qualidade do cuidado prestado à comunidade.
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